Ny undersøgelse viser, at procesoptimering og effektivitet er det gældende mantra for skandinaviske organisationer i 2012.

Området er i vækst i Norge, mens tendensen har stabiliseret sig på et højt niveau i Sverige. Danmark er ’bedst i Norden’.

  It-serviceleverandøren Steria gennemfører hvert år undersøgelsen ’It-chefens udfordringer’ i Skandinavien.
Ca. 300 it-chefer fra større organisationer i henholdsvis Danmark, Sverige og Norge har deltaget i 2012-undersøgelsen, som Steria netop har færdiggjort i samarbejde med analyseinstituttet Ipsos MMI.
Undersøgelsen er foretaget siden 2004, og mange af spørgsmålene går igen hvert år for netop at kunne påvise en historisk udvikling i temaer, trends og tendenser blandt danske, svenske og norske it-chefer. I år har Steria spurgt 99 danske it-ansvarlige om deres prioriteringer.

  Danmark ’bedst i test’
Danmark er i år ’bedst i test’, når det gælder effektivitet. De danske it-chefer når en ’all time high’ for hele Norden, idet 88 pct. af de adspurgte it-ansvarlige identificerer ’at forbedre processer og effektivitet’ som deres absolut væsentligste forretningsudfordring i år; en fremgang på hele 11 pct. i forhold til sidste år.

Samme tendens gjorde sig gældende i 2011, hvor det dog var Norge, der var højdespringeren med 83 pct. I år er området fortsat i vækst i Norge og kan mønstre 85 pct. af de norske it-chefers stemmer. Svenskerne er mere forbeholdne, for hvor 2011-tallene viser, at 78 pct. af it-cheferne så procesoptimering og effektivitet som udfordrende, har tallet i år stabiliseret sig på 75 pct. 

  Fokus på lavt omkostningsniveau og høj kundeservice
I Danmark ligger omkostningsreduktion og forbedring af kundeservice på en henholdsvis klar anden- og tredjeplads, hvor specielt omkostningsreduktion stiger markant fra 51 pct. sidste år til 70 pct. i 2012. Forbedring af kundeservice er i år prioriteret af 40 pct. af it-cheferne i Danmark mod 33 pct. i 2011.
Nogenlunde samme trend ses i Sverige, hvor der dog er byttet om på anden- og tredjepladsen: Forbedring af kundeservice er en top-udfordring for 43 pct. af de svenske it-chefer, mens omkostningsreduktion ligger 41 pct. stærkt på sinde.

  Nordmændene skiller sig ud
Nordmændene er på linje med både danskerne og svenskerne i effektivitet (85 pct.) og omkostningsreduktion (52 pct.), men så hører enigheden også op. Forbedring af kundeservice når kun op på en kneben sjetteplads. De norske it-chefer lader til at vægte indadvendte processer højere, idet ’forbedring af styring og kontrol’ kommer ind på en meget tæt tredjeplads med 46 pct. af it-chefernes stemmer, mens ’forbedring af informations- og dokumenthåndtering’ indtager fjerdepladsen med 37 pct.

”Selvom forbedring af kundeservice indtager en beskeden sjetteplads i Norge mod en gedigen anden- og tredjeplads i henholdsvis Sverige og Danmark, ser jeg ikke de norske tal som et udtryk for, at norske it-chefers interne fokus på standardisering af processer og effektivisering af arbejdsgange generelt skulle gøre nordmændene mindre servicemindede overfor deres kunder end i resten af Norden.

Tværtimod har vi i Steria den klare holdning, at jo bedre styr man har på sine interne processer, jo større gevinst vil forretning, medarbejdere og kunder få i sidste ende. Integrerede arbejdsprocesser er helt klart vejen frem mod større og langt mere målrettet kundefokus i mine øjne”, siger Flemming Enemark, kommunikationschef hos Steria i Danmark, som dog erkender, at der er et stykke ned til nordmændenes fokus på kundeservice på 33 pct. fra Sveriges 43 pct. og Danmarks 40.

”Ved at åbne it-organisationers isolerede systemer og binde vitale arbejdsprocesser sammen i én intelligent, digital helhed på tværs af fag- og systemgrænser kan man nå langt. Bl.a. hjælper vi i
Danmark en række kunder med at knytte deres sagsbehandling, kundekommunikation og back-end systemer sammen – f.eks. ved at binde udvalgte processer i deres CRM-system, sagsbehandling og dokumenthåndtering sammen i et standardiseret, automatiseret og gennemsigtigt arbejdsforløb. Så egentlig hælder jeg mere over mod tesen, at de nordiske it-chefer går i samme retning; de vælger måske blot at kalde det noget forskelligt eller har lagt en strategi, hvor rækkefølgen ikke er helt ens”, fortsætter Flemming Enemark.

  Salg og marketing ryger ud af den danske Top 10
Måske underbygges kommunikationschefens tese, når man ser på, hvordan et fokus på generel forbedring af salgs- og marketingapparatet i både Danmark og Sverige er stærkt nedadgående, mens norske it-chefer udviser stabil til stigende interesse for området: Fokus på forbedring af salg / marketing er faldet fra 15 pct. i 2011 til 10 pct. i 2012 blandt danske it-chefer, mens svenskerne i år kun kan mønstre interesse fra 6 pct. af it-cheferne mod sidste års 12 pct. Nordmændene derimod giver sidste års fokus på deres salg / marketing et nyk opad til 13 pct.

”Kontrasten i fokus på forbedring af salgs- og marketingapparatet på tværs af de nordiske lande kan tolkes, som om danske og svenske it-chefer vælger at fokusere mere målrettet på deres account management end på kold kanvas. En konklusion på undersøgelsen kan derfor være, at de ser det som en større udfordring at styrke og udbygge deres eksisterende kunderelationer ved en gedigen serviceindsats end at opdyrke og etablere nye kunderelationer”, siger Flemming Enemark.

  Udvikling af nye produkter og tjenesteydelser vægtes lavt i Danmark og Sverige
”Umiddelbart er der i år en række lighedspunkter mellem de danske og svenske it-chefer, mens nordmændene skiller sig mere ud. I Norge er interessen for udvikling af nye produkter og tjenesteydelser stigende (fra 28 pct. i 2011 til 36 pct. i 2012), mens tendensen er nedadgående i Sverige (fra 27 pct. i 2011 til kun 21 pct. i 2012) og stabiliseret på et lavt niveau i Danmark med 23 pct. i år mod 21 pct. i 2011. Så de norske it-ansvarlige lader til at være længere fremme i bussen i forhold til at betragte produktinnovation og nytænkning som en top-udfordring i deres dagligdag”, slutter kommunikationschef hos Steria i Danmark, Flemming Enemark.

  Faktabox om årets vigtigste forretningsudfordringer i Danmark:
1. Forbedre processer og effektivitet  (1)
2. Reducere omkostninger (2)
3. Forbedre kundeservice (4)
4. Forbedre styring og kontrol (6)
5. Udvikle nye produkter og ydelser (7)
6. Forbedre informations- og dokumenthåndtering (3)
7. Forbedre kvalitet i leverancer 
8. Integrere forskellige it-enheder
9. Forbedre intern kommunikation (5)
10. Forbedre knowledge management (9)

2011-placeringer i parentes til højre
(Kilde: Undersøgelsen ’It-chefens udfordringer’ – Steria / Ipsos MMI).

  Kort om Steria
Med en omsætning på DKK 13 mia., mere end 20.000 ansatte og over 40 års erfaring er Steria blandt de ti førende it-serviceleverandører i Europa. Gruppen, som er repræsenteret i 16 lande, herunder med 185 medarbejdere i Danmark, leverer it-baserede forretningsløsninger, der omfatter it-rådgivning, projektledelse, systemintegration og -udvikling, infrastrukturleverancer, it-drift, hosting og vedligehold.

Yderligere information kan hentes på www.steria.com og: